形成总体性的研究洞察观点

严谨充分的研究洞察是整体设计、运营、提升策略的基石。我们在项目的前期阶段，协同客户花了大量的时间用于研究，通过对南京、盐城、苏州多个城市营业厅用户的现场观察，结合在3个城市约60名有代表性用户的焦点小组访谈，以及基于实验室的竞争对手网站的标杆对比测试，根据研究结论，以系统设计为基础，从视觉、功能、交互出发，进行网站UIUE的全面优化设计。

在设计当中，我们倡导用户体验营销设计，结合网站运营策略，建立网站电子渠道交叉关联营销模型，通过出色的交叉营销、精准的关联营销提高业务办理转化率，把用户体验设计与网站营销、运营提升结合起来是整个项目的核心使命。

我们一直在思考如何在项目结束后，还能够保证电子渠道整体的优化工作在没有咨询公司参与的情况下还能够持续进行。我们通过建立网站指标评价体系找到了答案。首创通信行业电子渠道评价评估模型，通过5个一级指标、60项关键二级指标来评估监测网站运营的满意度与健康度状况，通过撰写电子渠道客户体验优化机制与指标体系指导手册，来指导后期持续的优化、改进，通过指导手册引导江苏移动网站相关人员进行长期的用户体验整体设计与运营，借助指标体系评测竞争对手的网站运营情况，对比发现改进的机会点与创新点，进而构建江苏移动电子渠道客户体验长期优化机制，助力电子渠道持续健康发展。

成效与反馈

本次改版取得了良好的预期效果。ASSET指标体系为基础的《建设通信行业网站评价体系及提升机制》取得了2009年管理与服务创新二等奖。 通过网站关键页面业务抽样测试发现，参与抽样的页面平均每个页面增加了3个营销点，增长率幅度高达100%；而且查询类服务用户平均点击次数减少1次，比原来降低25%，更为重要的是，通过本次项目，建立了电子渠道的整体配套服务机制，提升了电子渠道相关运营人员的核心能力。