背景&挑战
我国购车人群日趋年轻化，消费者对汽车品牌的评价维度不再集中于性能、车辆外观、驾驶体验等“硬指标”，而是向着营销与购买体验、软件互联、车主服务等“软指标”延伸。近年来，众多车企也在“软指标”上发力，期望在消费者心中打造一流的车企品牌形象。
2021年，广汽传祺、大圣科技携手 ETU 体验咨询，围绕广汽传祺 APP 开展全流程服务触点与品牌体验升级项目，深入协助广汽传祺 APP，进行客户生命周期全流程服务体验、品牌体验的升级，连接用户与品牌，形成用户持续经营，以实现数字化服务、品牌感知体验和运营效率的全面提升。
最终成果
项目围绕服务体验以及品牌体验两方面开展。通过深入的用户洞察及分析梳理广汽传祺服务流程以及服务体验，从内容、订购、车联、服务、操作五个体验触点切入，完善 APP 的用户生命周期各环节的内容规划。同时基于消费者对于品牌体验偏好，从兼容性、年轻化两方面探索符合传祺 APP 的品牌形象策略，最终构建从购车到用车的一体式 APP，完成服务触点和品牌体验升级。
洞察/策略
面向三类画像规划客户旅程全环节体验
通过深度的行业分析与用户调研，项目团队将售前、售中、售后的三大客户生命周期阶段的每个阶段细化成 13 个细分环节，构建出完整的广汽传祺用户全生命周期旅程图，对此查漏补缺。此外，基于用户的购车心智与行为分析，提炼出三类画像。深入分析三类客群在了解、选车、订购环节的关注点、行为和需求特征差异，最终提出覆盖售前、售中、售后全环节策略。
五大体验提升策略维度，打造“好体验”
围绕服务体验、内容运营、互动玩法和基础体验4个体验层面，分析现阶段 APP 用户体验问题，并结合用户洞察分析，提出 5 大体验策略，指导广汽传祺 APP 的销售-售后-车联网全流程场景化设计、打造让客户爱不释手的“好体验”：
·参与感：根据生命周期需求，差异化展示功能入口、PGC、UGC、圈子内容
·专属感：整合用车场景的功能与服务，强化车主专属体验
·贴心购车：整合多维度购车参考内容，辅助订购决策
·场景化：场景化地植入 MGM 内容入口，让用户自然参与
·游戏化：OBD 联动圈子与车主服务，构建用户与 APP 的情感连接
围绕年轻客群定位，塑造有活力的新品牌体验
品牌的客群定位决定着品牌设计风格。广汽传祺 APP 围绕“年轻化”进行品牌视觉设计定位 —— 从图形系统、色彩系统、动效、字体等统一凸显年轻化的品牌调性，传递有生命力与创造力的品牌感受与价值观，与年轻消费者产生共鸣、提升界面设计品质感。同时输出能兼容品牌 DNA、现有及未来各车型表达的设计框架规范。
设计落地
好体验 + 高颜值
汽车行业由过去“以车为中心”向“以用户为中心”转变，汽车用户体验生态也展现出新面貌。
带着对用户需求的深度洞察，项目团队对广汽传祺 APP 全生命周期触点进行体验优化，构建全域服务体系，包括完善销售旅程基础功能、服务、内容；提升车控基础体验、结合数据提供主动式车主服务；提升 UI / UX 体验，结合权益激励，强化服务感知与转化等，最终营造线上线下丝滑融合的服务体验。
品牌设计方面，在落地阶段将品牌设计定位以及运营策略承载到详细页面中，并输出 APP 新升级版本的设计规范，赋能企业后续运营与规划。
